Internationale uitstraling, sterke lokale binding

Amersfoorts succesverhaal: ContactCare blijft groeien

ondernamen-contactcare

Over Amersfoortse succesverhalen gesproken: ContactCare kwam als een komeet en groeit tien jaar later nog steeds. In vijf talen verzorgt het bedrijf het persoonlijke klantcontact voor ruim vijfhonderd organisaties. Dat gebeurt allemaal in Amersfoort, aan het Piet Mondriaanplein 23 achter het station. Hoe maakt ContactCare vanuit daar het verschil voor zoveel klanten? In gesprek met Mark Hekkelman (44) die sinds ruim een jaar de dagelijkse leiding van eigenaar Jasper Meerding heeft overgenomen. ‘Het moeilijkste kunstje in callcenterland hebben wij ons eigen gemaakt.’

Het is vaste prik. Bij de start van elke werkdag bellen Mark Hekkelman en Jasper Meerding tien minuten met elkaar. Even brainstormen, even scherpstellen. Jasper mag dan ruim een jaar geleden afstand hebben genomen van de dagelijkse leiding van ContactCare, betrokken eigenaar is hij nog steeds. Bovendien is hij een vat vol ideeën, waarmee Mark graag van gedachten wisselt.

‘Jasper is een visionair die drie planeten verder is’, zegt Mark. ‘Onze talentvolle medewerkers leven op planeet aarde. Het is mijn grootste uitdaging om die werelden te verbinden, zodat ons bedrijf ook in de toekomst kan doorgroeien.’

Groei lijkt als vanzelfsprekend bij ContactCare te horen. Het bedrijf, dat onder meer viermaal een FD Gazelle voor snelle groeier op zijn palmares heeft staan, schiet uit de startblokken na de oprichting door Jasper in 2008. Zijn filosofie destijds: goed klantcontact bereikbaar maken voor kleinere bedrijven. Hij richt een receptie- en antwoordservice op voor onder meer makelaars en bouwondernemingen.
Terwijl de medewerkers van ContactCare de binnenkomende telefoontjes persoonlijk afhandelen, kunnen de bedrijven zelf zich focussen op hun core business.

Omnichannel
Als de webshops opkomen, ziet Jasper kansen en verlegt hij zijn focus. Een gouden zet. Tot op de dag van vandaag verzorgt ContactCare het klantcontact voor veel mooie merken, dienstverlenende bedrijven en – uiteraard – veel internetwinkels. Mark: ‘Mooi voorbeeld is de fashionindustrie. Vroeger had je vier kledingzaken in een winkelstraat, nu zijn er honderden gesegmenteerde webshops op kledinggebied. Minder grote bedrijven, meer niche. Wat betekent dat? Een lager volume qua klantcontact, maar hogere service-eisen. Webshops willen zeven dagen per week en in de avonduren een omnichannel klantenservice aanbieden. Chat, mail, telefonisch, Whatsapp: de klant heeft de keuze. Dit is het perfecte profiel voor ContactCare. Daarop zijn wij ons gaan toeleggen. Zulke klanten kun je het beste bedienen door kleinere teams van medewerkers te
formeren, die het klantcontact voor meer opdrachtgevers tegelijk verzorgen. Als je volumes op die manier met elkaar combineert, krijg je de beste service tegen zo laag mogelijke kosten en kunnen klanten efficiencyslagen maken. Dit is meteen het moeilijkste kunstje in callcenterland, maar wij hebben het ons eigen gemaakt.’

‘Als je dan toch de stap neemt om klantcontact uit te besteden, dan is dit wel een heel fijne plek’

‘Met de juiste profielen van medewerkers creëren we een flexibele en schaalbare bezetting voor onze klanten, alles gemonitord vanuit de juiste IT’, vertelt Mark. ‘We hebben veel geïnvesteerd in technologie en systemen. Die systemen faciliteren dat onze medewerker optimaal kan werken en dat de klant kan inzien hoe er real-time wordt gepresteerd. Zo heeft de klant controle en grip. Zonder een goed technologisch platform kun je nog zo hard je best doen, maar je verliest altijd de race. Wij houden van hard werken, maar ook van slimme oplossingen zodat onze medewerkers kunnen excelleren.’

Speelveld ContactCare is inmiddels actief voor ruim vijfhonderd hoofdzakelijk middelgrote bedrijven uit diverse branches, zoals PME, Flitsmeister, Beter Horen, Pak ‘n Bak, Scotch & Soda, Omoda en Purdey (de laatste drie zijn organisaties die vanuit de retail ook in Amersfoort gevestigd zijn). ‘Dat is ons speelveld’, vertelt Mark. ‘Wij werken voor klanten die aansluiten bij ons profiel en DNA. Alleen zo krijg je langetermijnrelaties én kun je groeien. We zijn bijvoorbeeld veel actief voor klanten met een levensader in Nederland, maar die willen doorgroeien over de grens. Zo zijn we internationaal gegaan en hebben we ons talenpakket uitgebreid: Nederlands, Engels, Duits, Frans en Spaans. Een klant ziet graag dat we ook Zweeds en Deens kunnen, daarover zijn we nu in gesprek. Zo groeien we ook met onze klanten mee, heel organisch. Ik geloof daar erg in; je moet het samen doen. We werken vooral voor bedrijven die tussen de 500 en 5000 klantcontacten per maand hebben. Het gaat dan veelal om procesvragen. Welke kleur is er op voorraad? Wanneer wordt mijn pakketje geleverd?’ De volgende halte voor ContactCare: grotere klanten bedienen met zogeheten dedicated teams. Dat gebeurt nu al voor Beter Horen en de mobiele provider Simpel. ‘Dit bieden we aan naast onze multicliënt-werkwijze. Voor klanten die via diverse kanalen meer dan 5000 klantcontacten per maand hebben, is het prettig om daarvoor een vast team buiten de deur te hebben. Het is voor ons een logische stap. Twee sporen van dienstverlening binnen één organisatie. Het is een nieuw fundament voor groei van ContactCare.’

‘We werken inmiddels internationaal, hebben een landelijke uitstraling, maar behouden graag die sterke binding met de regio Amersfoort’

Klantcontact uitbesteden is voor veel bedrijven een spannende aangelegenheid. Een welkome ontvangst zoals in het aangename onderkomen van ContactCare breekt het ijs. ‘Je stapt een glazen lift in en als die opengaat, kom je in een heel lichte omgeving en prettig klimaat terecht. Dat is onze verdieping. Je wordt vriendelijk ontvangen, krijgt direct de beste koffie. En je ziet meteen waar en hoe het echte werk gebeurt, het klantcontact. Als je dan toch de stap neemt om klantcontact uit te besteden, dan is dit wel een heel fijne plek. Dit zijn trouwens allemaal dingen waarop Jasper nadrukkelijk heeft ingezet.’

Talent
Jasper Meerding, een ondernemer in al zijn vezels, verrijkt zijn horizon inmiddels met nieuwe businessconcepten. Gaiku, een app die meetings leuker en efficiënter maakt, is daar een vrucht van. Mark volgde hem vorig jaar op bij ContactCare. ‘Ik was acht jaar lang commercieel directeur van een softwarebedrijf. Ik had eigenlijk niet meer de behoefte om een middelgroot bedrijf te leiden. Totdat Jasper me vroeg langs te komen en ik hier de lift uitkwam. Ik zag een fantastische club jonge mensen. Als talent, ambitie en de bereidheid aanwezig zijn, zoals hier, dan is er niks gaver om een team te bouwen en te kneden. Mooie klanten en de ontwikkeling van medewerkers, daar gaat het mij om. Daarbij blijf ik graag op de achtergrond. Het gaat niet om mij, maar om onze mensen. Zij doen het voor dit bedrijf.’

Amersfoort is en blijft de vertrouwde thuisbasis. ‘Deze regio maakt deel uit van ons DNA. Veel van onze medewerkers wonen er. Deze locatie is supergoed bereikbaar en veilig: je stapt ‘s avonds zo de trein in. Ik loop lang rond in de wereld van sales en service, maar ben niet veel mooiere werklocaties tegengekomen. We werken inmiddels internationaal, hebben een landelijke uitstraling, maar behouden graag die sterke binding met de regio Amersfoort. De dromen die Jasper had toen hij 19 was, zijn daarmee behoorlijk uitgekomen. Ik weet zeker: als hij in zijn boot rondvaart, wat hij graag doet, denkt hij met trots aan ContactCare.’

ContactCare B.V.
Piet Mondriaanplein 23
3812 GZ Amersfoort
+31 (0) 33 7440 044
info@contactcare.nl
www.contactcare.nl